Интеграция CRM с сайтом: почему заявки теряются

«Мы получаем мало заявок» нередко означает «мы получаем не все заявки». Потери на пути от формы до карточки в CRM не видны никому: посетитель уверен, что написал, менеджер не видит обращения, и никто не считает разницу.

Место 1. Форма отправилась, но не сохранилась

Самая частая схема – форма отправляет данные сразу в CRM. Если CRM недоступна, медленно отвечает или сменила ключ доступа, заявка исчезает. Посетитель при этом видит «спасибо».

Правильная схема: заявка сначала сохраняется у вас на сайте, и только потом уходит в CRM отдельной задачей с повторами при сбое. Тогда потеря превращается в «не доехало», а не в «не было».

Место 2. Почта вместо системы

Уведомление о заявке на почту менеджера – не способ хранения. Письма попадают в спам, теряются в потоке, уходят в отпуск вместе с сотрудником. Почта годится как дублирующий канал, но источником правды должна быть база.

Место 3. Обязательные поля на стороне CRM

В CRM настроены обязательные поля, которых нет в форме на сайте, – и создание сделки падает с ошибкой. Ошибка при этом уходит в журнал, который никто не читает. Проверять соответствие полей нужно до запуска, на реальной конфигурации, а не на демонстрационной.

Место 4. Спам-фильтры, настроенные слишком строго

Защита от роботов – необходимость, но слишком агрессивные правила отсеивают живых людей: тех, кто заполняет форму слишком быстро, приходит через VPN или пишет с корпоративной сети. Отсев должен попадать в отдельную папку с возможностью просмотра, а не удаляться молча.

Место 5. Дубли и склейка

Клиент оставил заявку дважды – с телефона и с компьютера. Система склеила их в одну сделку и потеряла вторую тему обращения. Или наоборот: не склеила, и два менеджера звонят одному человеку. Правила склейки нужно задать явно.

Как увидеть потери

• Счётчик заявок на сайте и счётчик сделок в CRM должны сходиться. Расхождение за сутки – повод разбираться, а не «наверное, тесты».
• Отчёт «заявки без сделки за 24 часа» на почту ответственному. Один такой отчёт обычно окупает всю настройку.
• Журнал передачи с сохранением запроса и ответа CRM: без него разобрать конкретный случай невозможно.
• Контрольная заявка раз в сутки автоматически: если она не дошла, вы узнаете об этом раньше клиента.

Что ещё стоит передавать вместе с заявкой

Источник и рекламную кампанию, страницу, с которой пришло обращение, и историю визитов, если она есть. Без этого через месяц вы не сможете сказать, какая часть бюджета приносит сделки, а какая – только клики. Настраивать это удобнее сразу: добавлять поля в уже работающую воронку всегда дороже.